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咪咪的日記本

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篇名: 服務的本質與新義
作者: 咪咪	日期: 2011.01.05　　天氣: 　心情:

服務的定義是：「接受專業訓練的員工領取薪水，為客人做出正確有益、引發顧客感激和滿足感之事」。
更進一步界定服務的本質是：「正確性」和「熱誠款待」，前者是理所當然該做的事就要做﹔後者是要從顧客的立場出發。
熱誠款待繫於員工的動機高低，員工必須抱持「獲得顧客喜悅、感謝，自己也能得到快樂」的想法，變成徹底站在客人立場思考的人，才能將「熱誠款待」發揮得淋漓盡致。
而從業人員將處理客訴的心態由「真倒楣」或是「客人真差勁」等負面情緒抽離，轉成「感恩」（因為客人抬愛才肯花時間投訴，教我們如何做會更好！）、「慶幸」（幸好還有機會可以彌補！）的正面心態，也有助於和客人的溝通及促進後續處理過程的順利圓滿，這也是未來積極教育員工的處理心態。

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